Een loodgieter of fietsenmaker bestellen, een schoonmaker regelen en natuurlijk eten laten bezorgen: er zijn zo veel platforms voor diensten dat je de deur niet meer uit hoeft. Maar wat halen ondernemers die deze diensten verlenen er eigenlijk uit? Wegen de baten tegen de lasten op?

Het was me nog nét gelukt om met een platte band mijn werk te bereiken. Maar hoe kwam ik aan het eind van de dag weer terug naar het station? Alle fietsenmakers in de buurt sloten hun deuren om 18.00 uur, en zin en tijd om mijn fiets daar onder werktijd heen te slepen had ik niet. Googelend ontdekte ik de app Flattire, waarmee je een fietsenmaker regelt die je fiets op locatie komt fiksen. Nog geen uur later werd mijn band geplakt terwijl ik rustig doorwerkte – zelfs betalen hoefde niet ter plekke. Nog meer makkelijks: mijn wasmachine werd tijdens mijn verhuizing vakkundig naar boven getild door twee beresterke jongens die ik via Werkspot.nl had geregeld. Toen ik laatst strandde op een doodsaai busstation in Purmerend, bracht Uber me thuis. En als ik geen zin heb om te koken, is Thuisbezorgd mijn vriend. Dankzij platforms is wachten iets van het verleden: wie trek, pech of vervoer nodig heeft, regelt dat met een paar klikken op een app.

Te veel commissie
Hoe gemakkelijk ook; je kunt je afvragen of het voor ondernemers wel zo lucratief is om hun diensten aan te bieden op platforms. Vooral restauranteigenaren klagen al tijden over de hoge commissie die ze moeten afdragen om hun eten te laten bezorgen via platforms als Thuisbezorgd. Ze zitten ‘in de greep van Thuisbezorgd‘, kopte NRC een jaar geleden zelfs. Het percentage van de omzet dat de ondernemer aan dit platform betaalt, werd begin dit jaar verhoogd van 12 naar 13 procent (het begon ooit met 6 procent) – en dat is nog zonder de 19 cent administratiekosten per bestelling.
Verschillende restauranteigenaren die de samenwerking met Thuisbezorgd opzegden, haalden de media. Anderen begonnen lokale concurrenten en er kwam een landelijk alternatief (dat in juni live had moeten gaan, maar daar is het wachten nog op). In de reisbranche klonken dezelfde klachten: hoteleigenaren vonden de commissie voor Booking en Expedia veel te hoog. Maar ja, stop maar eens zo’n groot, landelijk platform dat je al jaren klandizie heeft opgeleverd en waarop je concurrenten ook te vinden zijn. Of is dat toch het beste?

Voor wat hoort wat
De baten kunnen prima tegen de lasten opwegen, zegt internationaal platformexpert en onderzoeker aan de Universiteit Utrecht Martijn Arets, die sinds 2012 de platformeconomie bestudeert. Hij wil eerst iets nuanceren: het valt wel mee met die leegloop bij grote platforms. ,,Thuisbezorgd houdt regelmatig investor calls, die publiekelijk toegankelijk zijn. Daar hoorde ik onlangs dat maar weinig restauranthouders weggaan en dat er ook veel zijn teruggekomen.
Via belangenverenigingen komt vaak naar buiten dat ondernemers ontevreden zijn over de stijging van de commissie die platforms hanteren, maar het is niet duidelijk of die groep klagers representatief is, zegt Arets. Misschien is het bovendien wel nodig om zoveel geld in te houden om het platform te laten bestaan. Ze staan er vaak niet bij stil dat er meer bij een platform komt kijken dan een site bouwen. Uber heeft niet voor niets 16.000 mensen in dienst. Die houden zich bezig met de ontwikkeling van de app, maar ook met zaken als marketingstrategieën, reclame en techniek. Dat kost een hoop geld.
Platforms nemen bovendien dingen uit handen waar ondernemers niet per se goed in zijn of waar ze zelf niet in willen investeren. Hoteleigenaren zijn goed in hospitality, maar blinken niet altijd uit in pr, marketing en IT. Dat neemt Booking van ze over. Dat scheelt ze tijd en moeite, maar vervolgens zijn ze wel voor een groot deel van hun inkomsten eenzijdig afhankelijk van een platform. Dat geeft een oncomfortabel gevoel. Ze outsourcen hun online marketing en sales, maar geven daarmee ook hun klantcontact weg. Dat is de kern van het probleem.”

Rendabel of niet?
Aan commissie afdragen ontkomen ondernemers niet, op welk platform ze zich ook aanmelden: de schoonmaakhulpen die zich op platform Helpling aanmelden dragen een deel van hun inkomsten af, ‘afhankelijk van soort opdracht en stad’ – de commissie bedraagt zo’n 23 procent- en opdrachten die klussers via platform Zoofy binnenkrijgen, betalen zij ook commissie. Op Werkspot betalen vakmanneneen vergoeding wanneer zij op een aanvraag van een klant reageren. Uber houdt 25 procent commissie in voor elk ritje.
,,Als ondernemer moet je je afvragen: is het voor mij nog rendabel om zoveel af te staan om mijn leads te krijgen? Is dat het niet, dan kun je voor een alternatief met minder commissie kiezen,” zegt Arets. ,,In Frankrijk heb je bijvoorbeeld Fairbooking, een initiatief vanuit de hotelsector. Als kleine club zul je nooit met de kwaliteit van de grote platforms kunnen concurreren. Fairbooking weet dat en heeft er iets op bedacht: als je een hotel via dit platform boekt, krijg je een gratis ontbijt, roomupgrade of korting.Zo heeft de klant er baat bij om via hen te boeken. Volgens mij is dat de enige manier om een succesvol alternatief te organiseren.”

Extra saleskanaal
Ondernemers die weggaan bij een platform, zullen hoe dan ook klandizie verliezen, zegt Arets. ,,Op korte termijn maak je minder omzet, want die grote platforms met hun vele marketing zorgen ervoor dat nieuwe klanten je weten te vinden en bestaande klanten bij je terugkomen. Daar profiteer je niet langer van. Maar je bent wel minder afhankelijk.”
Wie wel bij de grote platforms blijft, doet er goed aan dat als extra klantenwerving en marketing te zien – en daarin verder vooral zelf te investeren. ,,Platforms zorgen over het algemeen voor extra sales, dus zie het als saleskanaal.” De professionele klussers op Werkspot doen dit vaak al goed, zegt Arets: ze hebben unieke skills, waar meer vraag naar is dan er aanbod is en vullen vooral hun lege uurtjes met klussen die ze via dit platform binnenhalen.
,,Ze hebben al hun eigen netwerk en business, buiten Werkspot om,” verklaart Arets. ,,Dat geldt voor vrijwel iedereen die een schaarse of gespecialiseerde dienst aanbiedt. Maaltijdbezorgers, taxichauffeurs en andere leveranciers van on demand-transacties – de klant wil iets en dat moet binnen een halfuur geregeld zijn – hebben het wat dat betreft lastiger.”

Verschillende prijzen
Ondernemers die hun diensten aanbieden via platforms, zouden ook (meer) gebruik kunnen maken van prijsdifferentiatie. Klanten die eten bestellen via Foodora of Thuisbezorgd betalen nu bijvoorbeeld een vast bedrag voor bezorging, maar restauranteigenaren vragen nog amper verschillende prijzen voor bezorging op verschillende tijdstippen, aldus strategisch adviesbureau Simon-Kucher& Partners. In het weekend hogere prijzen vragen, zou volgens het bureau zorgen voor een ‘verzilvering’ van de hogere betalingsbereidheid van klanten op die dagen.
De lagere prijzen van doordeweekse dagen zou daarnaast voor extra klandizie zorgen: de mensen die eten bestellen nu nog te duur vinden. Ook zouden klanten bereid zijn minstens 10 procent extra te betalen voor een snellere bezorging. In het artikel (zie linkje hierboven) staan nog meer suggesties waar ondernemers – ook buiten platforms om – hun voordeel mee kunnen doen. Platforms als Uber maken al gebruik van deze strategie, zegt Arets: ,,Wanneer het druk is bij Uber, gaat de prijs omhoog. Hiermee motiveert het platform chauffeurs om van de bank af te komen en de hoge prijs zorgt er ook voor dat de vraag afneemt.”

Investeren en samenwerken is belangrijk
De macht die grote platforms hebben, neemt uiteindelijk mogelijk af, zegt Arets: ,,Als alle ondernemers zich aansluiten bij een goed werkend alternatief, zie ik dat best gebeuren. In Amerika organiseren ondernemers die het meest afhankelijk zijn van platforms, zoals taxichauffeurs, zich al in coöperaties om gezamenlijk te investeren in technologie – 800 man legt ieder 2000 dollar neer en daar bouwen ze een app van.
Vooral dienstverlening aan huis, zoals schoonmaakwerk, leent zich goed voor het organiseren van een lokaal platform: omdat het om lokaal werk gaat, heb je geen groot netwerk nodig en omdat het geplande en herhaalde transacties zijn, heb je minder matching-techniek nodig. Uiteindelijk is platformmacht ook maar macht bij de gratie van gebruikers.”

Let goed op de voorwaarden
Tot die tijd is het belangrijk je te realiseren onder welke voorwaarden je samenwerkt met een platform. ,,Je weet gewoon: een platform begint vaak met gunstige voorwaarden om je binnen te halen, maar als-ie eenmaal groeit, kunnen de voorwaarden in jouw nadeel worden bijgesteld. Zorg er dus in elk geval voor dat je het klantcontact in eigen beheer houdt en investeer zelf in contentmarketing.
Betrek klanten bijvoorbeeld bij je bedrijf door nieuwsbrieven te sturen of dat het boekings- of reserveringssysteem ook op je eigen site heel goed werkt. Op die manier kun je klanten die een tweede boeking maken relatief eenvoudig zelf bedienen. Als dat gedoe is, is je klant namelijk meteen weg en boekt hij via een platform. Als je bereid bent zelf te investeren en te innoveren, kun je zelf veel in de hand houden.”

Frank.news, 12 november 2018